プロジェクトストーリー

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KSSプロジェクト

3ホテル共通のサービス基準をつくる3ホテル共通のサービス基準をつくる

兼田 真弓兼田 真弓

それぞれのホテルの良さを合わせてよりクオリティの高いサービスを提供する

京都タワーホテル、京都センチュリーホテル、琵琶湖ホテルが京阪ホテルズ&リゾーツとしてひとつとなり、それぞれが培ってきた伝統やノウハウを有機的に融合させ、より良いホテルを目指す。そのための取り組みのひとつとして生まれたのが、「京阪サービススタンダードプロジェクト(通称:KSS)」。3つのホテルのサービス基準を統一することで、お客様に「京阪ホテルズ&リゾーツのホテルなら安心」と感じていただくことがねらいだ。
サービスの骨組みづくりともいえる重要なプロジェクトをまとめるのが、リーダーの兼田真弓。「総支配人からプロジェクトメンバーに選んでいただいた時は、新しくなる会社に貢献できると嬉しく感じました。また、他のホテルのスタッフとも交流を図りたいと思っていたので、喜んで参加しました」
兼田の他にも、3ホテルのさまざまな部署から約30人の社員がメンバーに任命された。兼田はリーダーとしてチームをまとめることができるのかという不安を感じながらも、同時に自分にない発想やアイデアに出会えることにワクワクしていた。

異なる意見を出し合うことでより良いサービスが見えてくる

2015年3月に最初のミーティングが行われ、「Our promise」「Our standard」「Our assurance」と、3段階に分けたルールをつくることが決まった。「Our promise」は、お客様に対して約束する基本方針、「Our standard」は接客マナーの基礎や社内のルールをまとめたサービスの標準、そして、「Our assurance」は各部署における行動基準となるツールと位置づけた。
まずは各ホテル、各部署の課題を出し合い、ミーティングを重ねた。ここで兼田は、プロジェクトを進めていくことがいかに難しいかを実感した。「良いと考えることが、ホテルや部署、年齢によって違いました。例えば、“電話にはできる限り早く出る”ということでも、2コール以内なのか、3コール以内なのかで意見が別れるんです」
しかも各ホテルのルールはもともと定められていたものであっても、それが本当に正しいのかどうか、メンバー自身が自信をもてていないこともたくさんあった。

「分からないことはいろいろな方にアドバイスをいただいたり、実際にシミュレーションを行ったりして決めていきました」
こうしたルール設定の指標となったのが、プロジェクトのオブザーバーとして関わっていた上司の「お客様にとって良いものにしよう」という言葉だ。
自分たちの都合で決めないように、兼田は常にこの言葉通りにできているか振り返りながらプロジェクトを進行させていった。また、この頃になると、常に前向きな姿勢で“お客様のためのサービスとは何か”を考えるメンバーたちを、リスペクトするようになっていた。

結果だけでなくプロセスから多くのことを得る

自分たちの活動に手応えを感じたのは、「Our promise」の後に手がけた「Our standard」が完成し、社内説明会を開いた時だ。資料と台本をつくり、プロジェクトの目的や内容を説明したところ、大きな反響があったのだ。
「説明会の反応のおかげで自信を持つことができ、チームに強い一体感が生まれました」
それからも毎週ミーティングを重ね、膨大なチェック項目がある「Our assurance」の作成に取りかかった。そしてプロジェクト開始から1年後の2016年3月、「Our assurance」が完成した。現在「Our promise」はクレドとして記載されており、「Our standard」は1冊の冊子にまとめられた。そして「Our assurance」も各部署の業務改善に活用されている。
これまで関わる機会が少なかったメンバーと同じ目標に向かって取り組んだことで、ホテルの仕事への理解が深まっただけでなく、メンバーの想いに触れられたことが大きな収穫だったと兼田は振り返る。「私たちの仕事にはゴールはありませんが、 “今”を大切にして少しでも理想のホテルに近づきたいと思います」
今もプロジェクトは継続されており、最近では各部署へのラウンドを開始するなど、活動の拡充を図っている。

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